laNet Promoter Score c'est unmetrica di fidelizzazione del cliente sviluppato nel 2003 par le consultant d'affaires Fred Reichheld de Bain & Société en collaboration avec la société Satmetrix. L'objectif était de déterminer une cote de satisfaction de la clientèle claire et facilement interprétable.
La question posée est toujours formé: "Sur la base de son expérience, comment recommanderiez-vous la société / marca / prodotto X
ad un amico / collega / parente?
Il NPS si basa sulla prospettiva fondamentale che i clienti possono avere di ogni azienda, essi possono essere suddivisi in tre categorie principali: promotori, passivi e detrattori.
- Promotori (punteggio 9-10) sono i fedeli, difficilmente acquistano altrove, essi alimentano la crescita
- Passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti ma poco entusiasti, sono vulnerabili da altre offerte competitive.
- I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il vostro marchio e ostacolare la crescita attraverso un passaparola negativo.
- da 0 une 6 si è detrattori
- da 7 une 8 si è passivi
- 9 est 10 si è promotori
Il Net Promoter Score è calcolato come differenza tra la percentuale di promotori e detrattori. LaNPS non è espresso in percentuale, ma come unnumero assoluto compreso tra -100 est +100.
Par example, se avete 25% Promotori, 55% Passivi e 20% Detrattori detrattori, la NPS sarà +5. Il NPS positivo (> 0) è generalmente considerato come buono.
Non fare l'errore comune di mettere un segno di percentuale (%) dietro il vostro punteggio NPS, non è unapercentuale.
Qual è la media Net Promoter Score?
Per dare un'indicazione: secondo Reichheld lesocietà americane in mediahanno punteggi meno di 10 NPS, mentre le più importanti organizzazioni hanno da 50 est 80 NPS. Questi valori possono tuttavia variare notevolmente da settore a settore e da cultura a cultura.
Per capire i motivi di promotori e detrattori è consigliabile accompagnare la domanda NPS con una o piùaperte domande che analizzano le ragioni che stanno alla base del punteggio assegnato. Ciò consente di effettuare le opportune modifiche per aumentare le NPS futuri, sia aumentando la percentuale di promotori, sia riducendo la percentuale di Passivi e detrattori (la, meglio ancora, una combinazione di entrambi).
Alcune osservazioni critiche
Dal punto di vista scientifico e in certi ambienti di ricerche di mercato c'è qualchescetticismo sullaNPS. Gli oppositori del concetto NPS sostengono che non esiste base scientifica sufficiente per il risultato e che il modello è troppo semplice. Essi sostengono la fedeltà dei clienti e la soddisfazione non è determinata solo dai numeri e percentuali, ma anche di cause, di conseguenze e di correlazioni.
Inoltre che il metodo di NPS non puòmisurare con precisione il comportamento deiclientèle. I clienti possono consigliare una azienda o un prodotto in una misura maggiore o minore, ma non è dimostrato che effettivamente loro stessi poi lo mettano in pratica. Oltre a ciò, la raccomandazione di un cliente non ha sempre lo stesso valore di quella di un altro. E 'anche un fatto che la NPS è più utile in mercati con un sacco di concorrenza in cui i potenziali acquirenti hanno una maggiore tendenza a chiedere ad amici o conoscenti per un consiglio, prima di decidere su un acquisto. Un'altra limitazione di NPS è che ci vuole il parere non solo dei clienti attuali , ma anche il parere dei non clienti che possono agire come detrattori e generare pubblicità word-of-mouth male.
Conclusione
È quindi necessaria una certa cautela. È ovvio che le NPS di propria possono non essere sufficienti come strumento di gestione, ma nel giusto quadro e con qualcheulteriore discussione motivazionale può senz'altro essere una metrica utile. La sua più grande forza è la semplicità, che lo rende funzionale e interpretabile per tutte le parti interessate.Considerando il gran numero di grandi aziende che utilizzano questo strumento in modo continuo, sicuramente ha dimostrato la sua validità.
Per essere chiari, NPS è solo unpunto dipartenza. Dopo l'analisi, il vero lavoro può cominciare: migliorare l'organizzazione e intraprendere azioni per aumentare le vostre NPS. Questo sarà un progetto a lungo termine, ma il NPS consente di valutare perfettamente a quale fase l'organizzazione è in questo processo di crescita.
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